在美国主流社会，不成文的沟通规则阻碍了人们直接表达他们的大部分情绪。你可以留意一下，你连续听上两天到三天以上的真诚情绪表达（“我很生气”“我觉得很尴尬”），是很少见的。人们普遍能够自在地陈述事实，并且往往乐于表达他们的意见，但是他们鲜少透露他们感觉如何，他们往往用行为而不是语言表达情绪。
人们习惯于直接分享正面情绪（“我很高兴”“我真的很享受”）。学者们提供了当代社会抑制愤怒表达的详细方式，当代的北美人在几乎所有情境下，都在努力地压抑“不愉快”的情绪，包含抚养小孩、工作场所和私人关系。一项针对已婚夫妻的研究显示，伴侣常常会表达赞美（“我爱你”），或给对方台阶下（“很抱歉，我对你太大声了”），同时也愿意对第三方透露自己正面或负面的感受（“我喜欢弗雷德”“我和格劳丽亚在一起时很不自在”）。但在另一方面，这类夫妻很少会说威胁到对方颜面的感受（“我对你很失望”），或者表露敌意（“你让我抓狂”）。
但这并不是说压抑情绪表达总是有害的。研究人员用情绪劳动（emotion labor）一词来描述在某些情况下，管理甚至抑制自己的情绪是适当且有必要的。研究证实，情绪劳动是许多职业重要的组成部分。
在工作中 工作中的情绪劳动
我们在工作场合表达情绪的法则和在私人生活中有明显的不同。在亲密关系（至少在西方的主流文化）中，告诉朋友、家人和爱人你的真实感受，是一件很重要的事。然而在工作场合，考虑到客户、顾客、同事和领导，同时也为了保住工作，更多时候你需要隐藏情绪。
研究人员探究了情绪劳动——管理且有时抑制情绪的过程——在许多不同的职业场景中被研究过。以下是几个例子：
·如果消防员不能隐藏他们的恐惧、厌恶和紧张的情绪，他们挽救别人生命的能力就会大打折扣。因此，情绪管理训练对新晋消防员来说颇为重要。
·在两个安全级别最低的监狱就职的狱警这样描述他们工作中的挑战：他们需要在对犯人保持“温暖、鼓励和尊重”态度的同时，还需要保持“警惕、强壮和严厉”。他们承认，要平衡这些相互矛盾的情绪和应对矛盾的需求，是一种巨大的负担。
·金钱这个话题与情绪息息相关，这也意味着理财规划师经常会卷入情绪劳动。研究人员发现，“理财规划师更核心的工作是维护好与客户的关系和进行有效的沟通，而不是提交投资组合业绩报告和跟进房产税的变动情况”。
除了以上这些处在“生死边缘”的职业，情绪管理在低强度的工作中也同等重要。例如，大多数的服务行业从业者都见过这样的客人：他们往往以愤怒、不恰当的方式表达他们的不满（“我讨厌这家店！我再也不会来了！”）。在这样的情况下，即使出于本能的冲动，“以暴制暴”的行径也绝非良策。与之相对，沟通高手能够运用第7、11、12章提到的倾听、冲突管理和减少防卫的能力进行处理。
管理情绪并不是一件容易的事，尤其是在你害怕、愤怒、防卫或是压力巨大的时候。尽管如此，为了事业成功，情绪劳动往往是必不可少的。