一套房子如果某扇窗户破了迟迟没有人去修理的话，过不了几天，房子的其他窗户也会莫名其妙地被人打破，这种现象在心理学上称为“破窗效应”。这就是说：第一扇破窗如果不及时修理，恶性的结果就会扩大下去。

我们在生活和职场中与人沟通时，其实常常会遇到这种“破窗效应”。由于话不投机或不善表达，在聚会交流或者议事谈判时，难免会出现冷场或者僵局，这无疑是一种任何人都不想经历的糟糕情形。万一出现类似的情况，作为主动会话的一方就需要快速打破尴尬，使谈话氛围重新和谐起来，避免交流被继续破坏。

对于一个经常迟到的员工，老板十分生气，脱口就是一句：“不想干了就给我滚蛋！”而员工也很倔强，想也不想就回一句：“走就走，有什么了不起！”于是，就因为几次迟到，就因为一次沟通障碍，一位老板可能就会失去一位能力还不错的员工，一位员工也可能失去了适合自己的工作，这就是典型的“破窗效应”。

性格内向的人在生活和工作中，虽然出于谨慎言语表现不多，但有时候也会和他人出现言语冲突，话不投机的情况在他们的经历中也很普遍。那么，内向的人如何化解交流中可能出现的冷场和僵局呢？“想得太多”并不是问题，重点是哪些才是有用的沟通方式的呢？

1. 开放式交谈

比如在一次聚会上，一般话题可能从天气开始。假如你说：“今天的天气好冷啊！”对方通常都会回：“是啊！”一问一答，这一轮对话到此结束。然后呢，你拼命在想接下来聊什么，这就很容易造成冷场，对不对？因为这是一种封闭式的交谈法。如果选择开放式的交谈，你可以说：“最近天气好冷，我们公司流感撂倒了一片人，你们公司情况怎么样？”对方不会再用简单的“是”或者“不是”回答，一般得说说公司人员的情况。等对方回答完后，你就可以顺势聊聊工作压力、办公环境等发散性的话题，了解到对方的一些兴趣点后，就能将话题继续下去。

避免冷场最理想的方法就是尽量创造机会让对方多说。只要对方不是故意避免交流，一旦挑起了对方感兴趣的话题，就完全不必担心冷场的问题了。

2. 婉转转移话题

在一些商业场合或业务谈判中，有时对方难免会故意制造一些令你为难和尴尬的情形。其实业务交涉中的许多僵局都是由细微的事情引起的，诸如双方的性格差异、利益分歧等。有时人们还会故意给对方出一些难题，迫使对方放弃目标，使其向自己的目标妥协。因此，越是坚持各自的立场，双方之间的分歧就会越来越大。这时候不管分歧是怎样的原因引起的，作为沟通的一方，都应该及时缓解局面，适当引入别的话题，打破尴尬气氛，促进洽谈顺利进行。

这种情况在广告传媒公司一定会遇到，甲乙双方有时会为一个话题争论不休。例如客户作为甲方希望少花钱，就会说：“我希望贵公司能接受我们所提出的要求，否则就没什么好谈的了。”而作为乙方的广告公司就会对拒绝一些不必要条件的行为做出各种解释。甲方有时候还是会固执地认为：“对于这些条件是没有商量余地的。”这种情况下，有时乙方就会提议：“大家都说了一个上午了，恐怕肚子早饿了吧，我早就听说这附近某酒楼有几道招牌菜，还没尝过呢，要不咱们先吃饭，吃过饭再说这个问题。”双方到餐厅坐下来，然后聊一些关于美食、娱乐的轻松内容，让大家把注意力都放在吃饭和休闲一类话题上，就能使之前紧张的气氛得到缓和，也为后面继续沟通洽谈保留了余地。

当交流的障碍已经出现，不妨暂时结束这个话题。比如“关于这件事，你们的确非常有道理，但我们先谈刚才那个提案”，或者“正如你们所言，这是非常重要的问题，我们稍后进行调查再做报告，在这之前先说说这个问题”，或者“这些意见暂且先搁置，我们不妨换个角度来看”等，跳过眼前的争议，进入其他的方面进行探讨。

3. 预见性的转移

假如已经形成了尴尬的场面，交谈一定会变得很被动，那么，就不要等对方完全摊开话题，而是要主动引导转换话题，然后向对方征求意见，让对方发表高见，自己则保持诚恳的态度。这样不给对方继续话题的机会，就可以避免重提有争议的话题。

有时候，因为双方沟通涉及的观点或利益要求差距太大，就会形成针锋相对的局面，使沟通不顺畅，出现冷场甚至僵局。当然，在职场沟通或商业谈判等场合，观点不一致或者针锋相对并不等于交流失败。但如果不进行及时的处理，也容易产生不利的影响，甚至导致交谈中止。这时候，我们需要灵巧地转移话题，促使交谈顺利地进行下去。

我曾遇到过这样一种情况，一个汽车4S店销售的几款车最近接连好几次被召回。有一位客户来看车，直接问一位员工：“你们公司最近好像召回了不少车吧？”这位员工听到这样的问题，当然不好否认，毕竟客户说的是事实。但是如果一口承认，那就等于告诉客户自己公司的汽车确实有问题，客户也许转身就会去别的店看车。于是，这位员工这样回答：“是的，我们对一批车主进行回访后，发现了几处问题，公司非常重视，所以主动召回了一千多辆车。真的很感谢这些车主对我们召回行动的支持，根据我们后来的回访，满意率达到了100%。您放心，我们对售出的每一辆车都会负责任的。看起来，您对汽车的质量和安全性能非常重视，是吧？”

这个员工的这番话，大方地坦承了公司产品存在的问题，并强调了是公司主动召回的，且顾客的满意率很高，这样就淡化了客户的担忧。最后，他顺势一转，将客户的关注点从汽车召回转移到了汽车质量与安全性上，自然地跳到了产品介绍的环节。这就是在引导话题，从不利引向有利。

在交际场合中，很多问题的出现是有其规律的，我们习惯上认为“尬聊”这种现象比较容易在两类人身上发生：一类是清高自大的人，一类是内向孤傲的人。他们的共同特点是容易自以为是，自我封闭。如果这些人想要达到良好的沟通，打破交际的壁垒，就要克服自我意识，树立开放思想，淡化“我”字，主动与他人进行交往。