学习目标
11.1 描述冲突的本质及其特征
11.2 阐明处理冲突的五种方式以及它们是如何沟通的
11.3 辨识关系冲突中的不同沟通模式
11.4 描述性别与文化在发生冲突时如何影响沟通
11.5 解释冲突管理过程如何理想地解决人际冲突
专题研究
研究焦点 假定对方知道自己想法的危险
电影电视 为了稀少的资源而争斗：《嘻哈帝国》
伦理挑战 人间蒸发：冷处理的终极形式
沟通能力评估 你的解决冲突之道
研究焦点 我们得谈谈”：冲突中的男女
在工作中 第三方争议解决机制
电影电视 恶意收购：《大创业家》
从前，有一个没有冲突的世界，各个国家的领袖都知道合作的必要性，他们经常会晤以解决潜在的问题。他们从未在需要注意的问题或处理这些问题的方式上有过分歧。所以，这个世界从未有过任何国际紧张局势，当然，也没有过战争。
在每一个国家内部，事情同样顺利。公民都对谁是他们的领袖的意见达成一致，所以选举总是一致通过。不同的群体之间没有社会摩擦。年龄、种族和教育的差异确实存在，但每一个群体都尊重其他群体，大家和睦相处。
人际关系总是完美的。陌生人都亲切、友善地互相对待，邻居们也都互相体谅别人的需要。朋友们礼尚往来，没有分歧来破坏人们对彼此的享受。一旦人们坠入爱河，每个人都会保持幸福。伴侣喜欢对方的一切，能够完全满足对方的需求。孩子和父母在家庭生活中的各个方面都达成一致，从来不会互相批评或敌对。每一天都比昨天更好。
当然，从此以后每个人都过着幸福快乐的生活。
这很显然是个童话故事，不管我们怎样许愿，没有冲突的世界是不存在的。即使是最优秀的沟通者、最幸运的人，也必然会陷入彼此需求不一致的境地。金钱、时间、权力、性、幽默、审美情趣，以及成千上万的其他问题出现了，使我们无法生活在永久和谐的状态中。
对许多人而言，不可避免的冲突是一个令人沮丧的事实。他们认为冲突持续发生，意味着他们很少有机会与他人建立幸福的关系。沟通高手并不这么想，他们了解尽管不能根除冲突，却有许多有效处理冲突的方法。有技巧地处理冲突能够获得更健康、更坚固、更令人满意的人际关系，也能够促进心理与生理健康。