即便是最正面的信息，也不能保证就可以创造正向的沟通氛围。赞美可能被解读为嘲讽，天真的微笑可能被阐释为嘲笑，主动提供帮助会被视为卑躬屈膝。正因为人类的沟通如此复杂，所以并没有简单的词汇、短语或公式可以保证创造正向的氛围。尽管如此，研究显示存在构建和维持正向关系氛围概率的策略，即使你要传送的信息是艰难的。
几十年前，心理学家杰克·吉布（Jack Gibb）归纳出六种唤起防卫和六种降低防卫的行为类型（表12-1）。吉布的发现具有常识性的亲和度和多种用途。因此，它们在许多沟通教科书、培训研讨会、期刊和研究中发挥了重要作用。了解吉布类型，有助于我们理解如何通过传送支持性信息而非防卫性信息来创造正向的沟通氛围。
表12-1 引发防卫性行为与支持性行为的吉布分类表