倾听的定义

到目前为止，我们一直在使用“倾听”这个词，就好像它不需要解释似的。事实上，这个概念比你想象的要复杂得多。我们把倾听（listening）——至少在人际沟通的角度——定义为接收和回应他人信息的过程。

传统的倾听方法侧重于接收别人“说出来的”信息。然而，我们在这里将进一步拓宽倾听的定义，使之涵盖各种类型的信息，因为现如今，许多倾听是通过媒介渠道发生的，其中有一些涉及书面文字。想一想你是否曾经说过“我当时在和一个朋友聊天，她说……”这种类似的话，你所复述的对话实际上是通过文本信息进行的。在第9章，你将了解到除了面对面沟通，我们还可以通过博客、帖子、微博和其他社交媒体来提供社会支持。在本章中，我们会继续关注说出来的信息（从讨论“听”的定义开始），但也要认识到当代社会中的“倾听”可不仅仅涉及我们的耳朵。

听到与倾听

听到和倾听是不一样的。听到（hearing）是声波传到耳膜引起振动，然后将振动传送到大脑的过程。当大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，并赋予它们意义时，才会产生倾听。除非生病、受伤或使用耳塞，你几乎无法停止使用你的听觉。不管你是否愿意，你的耳朵都会接收到声波，并将其传送到大脑。

然而，倾听却不是这样无意识的过程。很多时候，我们一直在听，但不一定在倾听。有时我们会不假思索或无意识地“屏蔽掉”我们讨厌的声音，例如，邻居的割草机或附近车辆的轰鸣声。当我们觉得对话主题不重要或无趣时，我们也会停止倾听。无聊的故事、电视广告和喋喋不休的抱怨都是我们可能对外界信息充耳不闻的常见例子。

无心的倾听

当我们从听到跨越到倾听时，研究人员注意到我们会用两种截然不同的方式来处理信息。哈佛大学心理学教授艾伦·兰格（Ellen Langer）用无心（mindless）和用心（mindful）来描述这两种不同的倾听方式。无心的倾听发生在我们下意识或习惯性地回应他人的信息时，通常没有投入太多心思。用“肤浅”“潦草”来形容无心的倾听就比“琢磨”“深思熟虑”更为恰当。

尽管“无心”一词听起来似乎有些负面，但这种低层次的信息处理过程其实是一种潜在的有价值的沟通方式，因为它解放了我们，让我们可以将注意力集中在需要注意的信息上。考虑到人每天所要处理的信息量，要求百分之百做到仔细、审慎地倾听是不切实际的。同样，把你的所有注意力都放在那些长篇大论的故事、无聊的闲谈或是你已经听过很多遍的言论上也是很不切实际的事情。因此，对于信息轰炸，唯一切实可行的方法就是对其中的许多信息保持“懒惰”。在这种情境下，我们要放弃仔细分析，退回到第4章中描述的纲要——有时是刻板印象——来解读信息。如果你现在暂停一下，回想你今天听到的信息，那么很可能大多数情况都是你用无心的倾听去处理的。

用心的倾听

相反，用心的倾听指的是对我们接收到的信息给予仔细而审慎的专注，并给予回应。当一条信息对你或者你很在乎的人很重要时，你就会倾向于用心的倾听。想一想，如果你的密友告诉你他失去了所爱的人，你会如何仔细地倾听。在这种情境中，你想要给予信息发送者完整而全然的专注（见图7-2）。

有时候，我们会以“无心的倾听”来回应那些值得甚至要求我们“用心的倾听”的信息。艾伦·兰格开始研究“用心的倾听”的契机，始于她的祖母抱怨自己的头盖骨里仿佛“有蛇在爬”。医生非常迅速地将此诊断为衰老的迹象，解释说关于蛇的描述是无稽之谈。事实上，兰格的祖母患有脑瘤，这一病症最终夺走了她的生命。这件事给兰格留下了深刻的印象：

多年以来，我一直在思考医生对我祖母所说的话的反应，以及我们对医生的反应。他们按部就班地做了诊断，但是没有理会他们所听到的信息，衰老让医生先入为主，成为倾听的干扰。我们也并没有质疑医生，“专家”让我们先入为主，成为我们倾听的干扰。

在日常生活中，虽然我们关于要不要用心倾听的大多数决定并不会面临生死攸关的后果，但我们经常需要有意识地、审慎地倾听别人告诉我们的话。用心的倾听，才是本章的重点。

图7-2 “听”的繁体字结构