即使是最令人满意和稳定的关系迟早也会遇到坎坷。有些问题来自外在的压力，如工作、财务、竞争关系，等等；有时候问题来自关系内部的差异和意见分歧。在第11章，我们提供了处理这些挑战的指导原则。关系的第三种问题来自关系越界（relational transgressions）行为，即当一方明显或隐蔽地违反关系默契时，以某种重要的方式让另一方失望。
在工作中 工作中的关系修复
当员工犯的错误影响到他人时，往往需要对他们之间的关系进行修复。斯坦福大学的艾玛·塞帕拉（Emma Seppala）认为，在面对员工和同事的错误时，我们往往是同情多过严厉。
塞帕拉引用其他研究证明，出现问题时，大发雷霆的做法会降低员工的忠诚度。再者，当员工在胆战心惊和焦虑的氛围中工作时，创造力和生产力都会一落千丈。相比之下，展现出同情心有利于建立人际关系，还能加强团队协作。但这并不表示，我们应当对他人犯下的错误视而不见，而只是说明，面对问题和需要修复的伤害时，解决方法有好坏之分。
以下是塞帕拉对如何处理职场中违规行为的建议。尽管下列建议是针对管理者的，但它们对任何工作关系都适用。
1.多花点时间。对他人的错误轻率地反应，可能会在人际关系中留下裂痕。后退一步，多花点时间反思，你能做出更深思熟虑的行动。
2.换位思考。牢记你在工作中犯错时的感受，然后在他人犯错时，尝试与犯错者共情。这一点在新老员工共事时尤为重要。
3.宽容。有风度地对待犯错者，这是个双赢的举动。一位领导描述道：“不是说我放过了他们，而是在他们意识到自己犯了错误时，我选了一种具有同情心的回应。这不仅不会击溃他们，还能让他们学到教训，并对你的宽容心怀感激，甚至为此愿意改进自己的工作。”
关系越界的种类
表9-2列出了一些关系越界的类型。这些越界行为可以分为不同的类别，我们现在对其进行具体描述。
轻微的与严重的：表9-2中描述的有些行为并不一定会造成越界，有时候少量做一点甚至有助于关系。例如，有点距离反而可以让心更加紧密，一点点的嫉妒可以是爱的象征，一点点的愤怒或许可以化解一场盛怒。但是，如果大量且经常为之，这些行为就会变成严重的越界行为，进而破坏人际关系。当越界的严重程度很高，而接收者的沟通能力较低时，思维反刍会增加，关系的亲密度会降低。
社会的与关系的：有些越界行为违反了整个社会共有的社会规则。例如，几乎所有人都同意在公开场合嘲笑或羞辱朋友、家人的行为违反了保全他人面子的基本社会规则。其他规则本质上是关系中的规则，即由关系中的双方共同建构出来的独特规则。比如，有些家庭有这样的规则：“如果我晚一点到家，我会告诉你，所以你不用担心。”一旦这种规则存在，不去遵守就会被视为越界，虽然外人可能并不会这么认为。
故意的与无意的：有些越界行为是无意的，你可能会透露一些朋友的过去，但没想到会让朋友尴尬。而有些越界行为却是故意的，你在愤怒的时候可能会故意用残酷的言论攻击对方，因为你知道这样做会伤害对方。
偶发的与续增的：最明显的越界行为发生在某次单一事件中，一次背叛行为、一次语言攻击或愤然离开。随着时间的推移，更微妙的越界行为也会发生。比如情绪退缩，人们有时会退缩回到自己的舒适圈，而我们通常也会给彼此空间。但是如果这种退缩慢慢变成一种惯性，就违背了大多数关系的基本规则：伴侣应该彼此陪伴。
表9-2 关系越界的类型
关系修复的策略
研究证实了一个常识性的观念：修复越界行为的第一步是讨论越界行为。在第5章中，我们讨论了当你被误会时，如何传达清晰、肯定的“我”字用语技巧（“昨晚，你当着大家的面对我吼叫时，我真的很尴尬”），无论是描述越界的结果还是要求道歉，都很适用。
有些情况下，你可能要为你的越界行为负责并想要主动讨论，“我做了什么让你觉得如此受伤，“为什么我的做法会对你造成困扰”。提出这样的问题，并且不带防卫地倾听对方的答案，可能会颇具挑战。所以在第7章中，我们提供了倾听的指南；在第11章中，我们提供了处理批评的方法。
有些越界行为毫不意外会比较难以修复。一项关于约会对象的研究发现，肉体不忠和分手是两种最不能被原谅的越界行为。越界行为的严重性和出现越界行为之前关系的相对强度，是能否获得原谅的两个最重要因素。
要想修复一段严重受损的关系，最好的机会就是道歉。《最后一课》（the Last Lecture）的作者兰迪·波许（Randy Pausch）写道：“如果你在与别人相处时做错了事情，这就好像你们的关系受到了感染。好的道歉就像抗生素，不好的道歉就像在伤口上撒盐。”有些道歉并不真诚。以下是人们在道歉时最看重的三件事，按重要性排序：
1.承担错误：“这是我的错，我表现得像个自私的浑蛋。”
2.提供补偿：“我会弥补我所做的，把事情做对。”
3.表达悔意：“我真的很抱歉，很抱歉让你失望了。”
即使你的道歉很真诚，想立即获得原谅也是不切实际的。有时候，尤其是严重的越界行为发生后，表达悔意并承诺改善需要一段时间来证明，才能让对方感到真诚，愿意接受你的道歉。
考虑到道歉所面临的挑战和可能带来的羞辱，这样的努力值得吗？研究表明：是的！一项研究的参与者一致认为，他们没有道歉的行为比道歉的行为更让他们后悔。如果你冒犯了别人，最好现在就去道歉，而不是后悔自己当初为什么没有行动。
原谅越界行为
你可能认为原谅是神学家和哲学家才会讨论的话题，然而，社会科学家发现原谅他人对个人和关系都有益处。在个人层面上，研究已经证实原谅他人可以减少情绪困扰和攻击行为，还能够改善心血管功能。在人际关系层面，对爱人、朋友和家人给予原谅的行为有助于修复受损的关系。许多研究表明，被原谅的越界者比没有获得原谅的人较少重复自己的错误。
即使对方已经给出诚恳的道歉，你仍然会觉得原谅他人很困难。研究指出，提高原谅能力的方法之一，就是回想过去你曾经冒犯或伤害他人的时候，换句话说，你要记得你也曾经伤害过别人并寻求他们的原谅。考虑到被原谅攸关我们自身的利益，我们可以好好记住理查德·沃尔特斯（Richard Walters）的这段话，他认为原谅是一种需要勇气和持续行动意志的选择：“当我们被伤害时，我们有两种选择：被仇恨摧毁或选择原谅。仇恨带来死亡，原谅带来治愈和重生。”
自我检查
学习目标
9.1认识建立人际关系的各种原因
与他人建立关系的原因包括：外貌（生理吸引力）、相似性、互补性、报酬、能力、接近性和表露。
问题： 本章所列的因素中，对你来说哪些是最重要的人际关系的基础？
学习目标
9.2描述人际关系中通常会经历的阶段和辩证张力
一些理论学家认为，人际关系可能会经历发展和恶化多达十个的阶段：初始、试验、强化、整合、结合、分化、各自、停滞、逃避和结束。
另外，还有以辩证的张力来描述人际沟通的演变模式：相互对立，和双方永远不能兼容的需求。这些辩证的张力包括整合与分离、稳定与变化以及表达与隐私。
问题一： 追踪你自身的一段重要的亲密关系。它目前处在哪个阶段？它将向哪个方向发展？
问题二： 描述关系辩证法如何在你最重要的关系中影响沟通，哪些策略对处理这些冲突关系最有效。
学习目标
9.3辨别沟通者用来维护和改善人际关系的技能
关系取向的信息有时会经由语言的后设沟通公开地表达出来；然而，更多时候它们是以非语言的形式进行传达。
人际关系需要维护才能保持健康，同伴之间应以积极、开放的方式进行沟通，包括保证、给予承诺和表达对关系的重视程度。此外，还应加入对方的社交网络，并共同分担任务。再者，还能通过交流感情、交换信息和交换工具性资源，为同伴提供社会支持。
一些关系会随着时间的推移而淡去，另一些关系则因关系越界而受到伤害。道歉和原谅是修复受损关系的重要策略。
问题： 在你最重要的亲密关系中，在多大程度上使用了本章描
述的积极开放的沟通方式？思考你在这段关系中是否犯下了越界行为。如果有，你认为有必要修复这些过失吗？你能如何实践本章提到的策略？
实践活动
1.针对人际关系开展一个调查。借助第303~309页的内容，询问你的调查对象，他们开始、保持和结束一段人际关系的最重要的原因。在班级里展示你的调查结果。与同学一起，将这些原因按照出现次数多少进行排序。
2. 与你的同学谈论你们在亲密关系中践行的辩证冲突关系，并进行讨论，你们处理这些冲突关系的策略是什么？重点关注这些策略是如何通过沟通表达出来的。最后，讨论这种策略在提高关系中的幸福度和满意度方面能起多大作用。
3. 在当前或过去的亲密关系中，确定一个重要的关系层面（正面的或负面的）。向你的同学描述，你是如何，或本该如何，通过元沟通表达你的想法和感受的。
4. 协助你的同学，（匿名地）写下你曾经在关系中犯下的过失。描述你是如何，或本该如何进行沟通，来修复这段关系。
沟通能力评估（第327页）
·请将第1、8题的分数相加，该项总分代表你对同伴在维护关系中对积极的使用程度评估。
·请将第2、9题的分数相加，该项总分代表你对同伴在维护关系中对理解的使用程度评估。
·请将第3、10题的分数相加，该项总分代表你对同伴在维护关系中对自我表露的使用程度评估。
·请将第4、11题的分数相加，该项总分代表你对同伴在维护关系中对关系讨论的使用程度评估。
·请将第5、12题的分数相加，该项总分代表你对同伴在维护关系中对承诺的使用程度评估。
·请将第6、13题的分数相加，该项总分代表你对同伴在维护关系中对网络的使用程度评估。
·请将第7、14题的分数相加，该项总分代表你对同伴在维护关系中对任务的使用程度评估。
你认为你的同伴哪种关系维护行为最多，哪种最少？以上七种维护行为是独立的，因此，可判定一个人没有、有一种、同时有两种，甚至是同时有七种行为。一项相关研究表明，与男性相比，女性会使用更多的关系维护行为。哪一种行为对你来说最为重要？