虽然合作似乎是解决问题最具吸引力的方式，但如果认为面对冲突只有这一种“最佳”方式，那就想得过于简单了。一般来说，双赢取向比一赢一输或是双输更可取，但我们已经看到，有些时候回避、迁就、竞争和妥协也有可取之处。表11-1列出了各种情境下冲突处理的最佳方式。
冲突的解决类型不一定会横跨所有情境的人格特质，威尔莫特和霍克指出，大约50%的人会在不同的情境改变其方式。正如你在第1章所学到的，这类沟通行为的灵活性是沟通高手的特征。有几个因素决定了我们要用哪一种方式，包括情境、对象以及你的目标。
情境
当某人明显比你拥有更大的权力时，迁就可能是最好的办法。假如老板告诉你：“马上去填好订单！”你也许应该没有任何异议地去执行。而更具竞争的回答（“为什么你不叫小王去做？他的工作量比我少”），可能会是你的真实感受，但也可能会让你丢掉工作。除了权力，其他情境因素也会影响你在冲突中的沟通。例如，在家庭危机中，家人必须互相支持，你可能会试着将与兄弟姐妹或父母之间的个人分歧暂时搁置。
对象
虽然双赢是理想的目标，但有时候对方对合作不感兴趣（或不擅长）。你可能认识这样的沟通者，他们非常好斗，即便是在小问题上也要争强好胜，他们将赢看得比你们的关系更重要。在这种情况下提出合作，成功的概率非常低。
你的目标
当你想解决一个问题时，自信通常是件好事（见第5章关于建立自信的“我”信息）。但在冲突中进行沟通还有其他原因。有时候你的首要目的是让一个盛怒或不安的沟通者冷静下来。例如：面对顾客的责难和老板的无理指责，公司的规章或自我保护意识可能会让你选择保持沉默。同样，在感恩节餐桌上你可能会选择安静地坐着，而不是大吵大闹。在其他情况下，道德原则可能会迫使你发表攻击性的言论，即便说出口的可能不是你的初衷：“我真是受够了你种族歧视的笑话！我已经跟你解释过他们为什么这么冒失，显然你根本没听进去。我要走了！”
表11-1 何时使用何种冲突处理方式
沟通能力评估：你的解决冲突之道
想一个和你经常见面的人的亲密关系（如父母、兄弟姐妹、室友、密友、配偶或伴侣），你经常如何应对跟这个人发生的冲突？请用数字1～5对以下每一种说法在这些冲突中适用于你的程度进行打分，1=“从不”，5=“经常”。