本章前面讲述的合作冲突解决模式是一种需要学习的技能，而且是种瓜得瓜，卓有成效。有一项为期11年的研究，跟踪了100对接受过冲突处理技巧培训的夫妇。研究结果显示，对于那些想要改善关系的伴侣而言，这种方法是有效的。
双赢的问题解决方法可以通过七个步骤来实现。请注意，本书中讨论过的许多技巧都包含在这些步骤中：
1.确定你的需求。首先确定你想要什么或需要什么。有时候答案是显而易见的，就像我们前面举的例子，邻居吵闹的音乐让他人无法入睡。然而在其他情况下，表面上的问题会掩盖更根本的问题。
因为你的需求并不总是清晰的，所以在接触相关者之前，我们有必要单独思考议题。跟第三方聊聊这个议题，有时候能帮助你厘清思路。在任何情况下，你都应该同时思考你表面上不满意的内容和背后可能隐藏的关系问题。
2.跟他人分享你的需求。一旦你明确了自己的需求，就是跟你的伴侣分享的时候。这里有两条重要的准则。第一，选择合适的时间和地点。在伴侣疲惫或忙碌时去增加其负担，会降低你传达的忧虑被接收的概率。同样，要确保自己正处于最佳状态。当你的愤怒可能导致你说出一些将来会后悔的话时，当你的沮丧情绪把问题夸大时，或者当你被其他事情分心时，请你不要提出问题。约个时间来讨论这个问题，例如晚餐过后或喝咖啡的时候，通常能够提高成功的概率。
第二个准则是使用在第5章中概述的描述性的“我”语言。在紧张的情况下，开始分享你的需求可能并不容易。雷德（Raider）等人建议以一种所谓的“仪式性分享”开始，这是一种初步的、轻松的交谈，目的是建立融洽的关系和共同点，或许也能够收集一些信息。
3.倾听对方的需求。一旦你清楚了自己的需求，就是时候去弄清楚别人想要什么和需要什么了。这个阶段需要积极的倾听技巧（详见第7章）和同理心。现在是进行释义的好时机，既可以确保对方的话被听到，也可以引出更多的信息。
认识到这个阶段可能需要一些时间，在顺利找到解决方案之前，双方都需要相信自己的意见已经被听取，而所有冲突的内容和相关问题都浮出水面。这可能包括探讨以前的议题（甚至是以前的关系）是如何影响他们针对此次特定冲突的沟通方式的。
4.提出可能的解决方案。下一步，你和你的伴侣要试着去找出能满足双方需要的所有方法。你可以通过“头脑风暴”来做到这一点，尽可能地去搜寻潜在的解决方案。“头脑风暴”成功的关键是追求数量而不是质量，不管这些点子看起来有多么荒唐，不要去批判它们。一个看似牵强的想法，有时可能会引发一个更加可行的想法。另一个“头脑风暴”的准则是想法并非个人财产。他人可以自由地在先前想法的基础上，建立或修改原来的方案。先前提出的方案和后来发展的新方案，都是之后潜在解决方案。一旦伴侣克服了他们对想法的占有欲，防卫水平就会下降，双方可以一起努力找到最佳解决方案，而不必在乎是谁的点子。
5.评估可能的解决方案并选择最佳方案。全部方案生成后，你觉得自己已经用尽了所有的想法后，就到了评估解决方案的时间。在这个步骤中，要审查所有列出的可能方案，看它们是否能够满足每个人的重要目标。解决方案是否违背个人和共同的目标？哪一个解决方案最能满足目标？伴侣们需要合作检验每一个解决方案，最后选出最佳方案。
6.实践解决方案。现在是时候检验解决方案是否可行了，看看它能否满足所有人的需求。有时，理论上看起来不错的解决方案在实践中并不奏效。这是为什么有必要进入冲突管理过程的最后一步，后续行动很重要。
7.跟踪解决方案。在选择并实施一个特定的解决方案后就停止冲突管理过程，假设任何解决方案都是永久的，人员保持不变，环境也永远不会发生改变。当然，情况并非如此：随着人员和环境的改变，特定的解决方案可能会失去效用或反而提升效用。因此，我们必须进行后续追踪评估。
在对解决方案进行了短时间的测试之后，你最好安排一次会议讨论一下进展情况。你可能会发现需要做一些调整，甚至重新思考整个问题。此外，人们可能会离开冲突会议，表明他们实际上并不同意之前的解决方案。用会议来跟进有助于确保对方和我们的意见一致。
表11-3细化了这个过程的每一个步骤。对某对伴侣有用的方法可能对其他人无效，但这就是每段关系中沟通的独特之处。关键是要对你的解决方案感到满意。
表11-3 冲突管理流程演练
在工作中 第三方争议解决机制
在理想情况下，有分歧的人会自己解决所有的问题。但在实际情况下，即使出发点再好，结果也不是每次都可以让人满意。在这种情况下，尤其是职场中的冲突，就可以求助于中立的第三方。
仔细考虑就可以发现，这个机制适用于许多类型的业务纠纷：合作伙伴间的冲突、合同纠纷、团队成员争执、劳动纠纷、消费者投诉等。在这些例子中，一些冲突是同一组织内部的双方发生纠纷，而另一些则涉及一个组织与外来者的纠纷。
第三方干预既有非正式的也有法定性的。最简单的干预，就是当事人可能会找一位值得双方信任的第三人来帮助双方解决分歧。在其他情况下，还可以求助某位训练有素的调解员，请他们分析问题并提出解决方案。在最严重的情况下，当事人可以向仲裁机构或法院提出申诉，由其下达具有强制力的决定。无论使用哪种方式，重要的是第三方必须中立和不偏不倚，才能确保结果公平和有效。无论哪种形式，第三方的介入都有助于结束一场本来可能恶化或升级的冲突。
电影电视 恶意收购：《大创业家》
这起初是一次合作。麦当劳兄弟在加利福尼亚州有一家成功的快餐厅。雷蒙·克罗克（Ray Kroc）有眼光和诀窍，懂得如何把特许餐厅开遍全美国。这似乎是一段双赢的伙伴关系。
虽然麦当劳已经成为家喻户晓的品牌，但《大创业家》所讲述的故事观感并不良好。这部电影基于真实故事，详细地记述了克罗克是如何变得野心勃勃，想要将整个麦当劳公司纳入自己手中的经历。他绝不是个有道德的人，他架空了麦当劳兄弟，不让他们决定企业的运作，挂断他们的电话，并且违背了自己许下的诺言。最终他买下了麦当劳兄弟的股份和“麦当劳”这个名字，将他们赶出了公司。
公平的说，没有克罗克，麦当劳不会成为全球知名的连锁餐厅，克罗克在买下股份时也给了麦当劳兄弟补偿。但克罗克所做的不仅是违背诺言，还为了追求物质上的成功，亲手摧毁了伙伴关系。这个故事告诉我们，当双方的关系很重要时，以牺牲他人利益为代价的胜利也会让自己付出代价。
自我检查
学习目标
11.1 描述冲突的本质及其特征
尽管与人们的愿望相反，但冲突在任何关系中都是自然且不可避免的一部分。因为冲突不可避免，所以我们的挑战就在于如何有效地处理冲突，让它能够强化关系而不是弱化关系。所有的冲突都有着相同的特征：表达出来的斗争、相互依赖、感知到互不相容的目标、感知到资源短缺和必然性。
问题： 描述在你的一段重要关系中反复出现的冲突，是如何体现本章所讲的各种特征的。
学习目标
11.2 阐明处理冲突的五种方式以及它们是如何沟通的
沟通者可以选择各种方式对冲突做出回应：回避、迁就、竞争、妥协或合作。这些方式在特定情况下都是合理的。
问题： 上述五种方式中，哪一种是你处理冲突的典型方式？你的沟通对象与哪种风格最符合？使用这些方式的沟通效果是否令人满意？其他的方式会更有效吗？
学习目标
11.3 辨识关系冲突中的不同沟通模式
沟通双方是互相影响的，所以处理冲突的方式并不总是由个人单方面做选择。在某些关系中，冲突双方是互补的；在另一些关系中，冲突双方则是对称的。关于同一问题的重复冲突被称为连续争论。而在冲突中，某些沟通形式天然就会使局面恶化（比如所谓的“四骑士”）：批评、防卫、鄙视与冷战。在长期关系中，伴侣常常会形成冲突惯例——连锁行为的重复模式。
问题： 你和伴侣之间的冲突是互补的还是对称的？它们更具建设性还是破坏性？你或其他人是否曾使用过“四骑士”中的一种？如果有，其效果如何？你们的冲突有哪些冲突惯例，这一惯例有什么好处？
学习目标
11.4 描述性别与文化在发生冲突时如何影响沟通
研究表明，男性与女性应对冲突的方式有所不同。尽管如此，每一个沟通者在处理冲突时，个人风格比生理性别更加重要。文化背景也会影响个人处理冲突的方式。
问题： 在你的重要关系中，性别和文化差异在应对冲突时会在多大程度上影响你的沟通方式？你如何利用这些差异，以便最有效地处理冲突？
学习目标
11.5 解释冲突管理过程如何理想地解决人际冲突
在大多数情况下，双方合作共赢是最为理想的结果。只要遵守本章最后一节所概述的指导方针，就能实现。
问题： 认真思考第401~402页中描述的步骤如何帮助你更有效地处理冲突。其中哪一部分最有帮助？哪一部分最困难？
实践活动
1. 采访一位熟悉你的人，向他提出问题：你最常使用哪一种处理冲突的方式？这种方式对你们的关系有何影响？根据结果进行讨论，不同的行为方式是否会带来不同的后果。
2. 与同学合作构建一个假想的冲突情境，可参照卡姆与李的案例（第379页）。描述其中各方在处理冲突时如何使用以下五种方式：
a.回避。
b.迁就。
c.竞争。
d.妥协。
e.合作。
3. 与同学合作，采访多人并要求其根据某段关系回答下列问题：
a.你们在相处时，冲突风格总体上偏向互补还是对称？这种风格的后果如何？
b.你们是否进行过任何一次连续冲突？你们如何处理这类长时间的冲突？如何使处理冲突的方式更有建设性？
c.在冲突中，你们是否经历过任意一种高特曼所说的“四骑士”？如果有，是哪一种？结果如何？
d.在这段关系中，你们采用怎样的冲突解决模式？这种模式是否失常？什么会是更好的替代？性别或文化背景是否影响了你以及对方处理争端的方法？如果有，是什么影响？
4. 与全班同学合作，构建一个与阿南特和布鲁克（第401页）相似的冲突情境。描述冲突各方如何使用第399~400页所写的冲突管理流程的每一个步骤。尝试为此问题设计并选择实际可行的解决方案。
沟通能力评估（第388页）
请将第1、6、11、16题的答案相加，总分就是你的竞争得分。
请将第2、7、12、17题的答案相加，总分就是你的合作得分。
请将第3、8、13、18题的答案相加，总分就是你的妥协得分。
请将第4、9、14、19题的答案相加，总分就是你的回避得分。
请将第5、10、15、20题的答案相加，总分就是你的迁就得分。
各维度的分值范围在4分和20分之间，分值越高，则表明你越倾向该维度的处理冲突方式。你可以参照不同对象或不同冲突场景，多次完成本评估，从而更好地确定你所偏好的处理冲突方式。