图12-1显示肯定、不同意、非肯定信息的范围，这些信息将在接下来的内容中进行详细说明。肯定信息向他人传达我们的重视，非肯定信息则正好相反。
肯定信息
即使你千方百计想给对方传达肯定信息，也可能会被误解。但研究表明，有三种信息最有可能被他人视为肯定信息：识别、承认和赞同。
·识别（recognition）：最基本的肯定行为是识别，或者表明你跟对方认识。这可以通过非语言的方式来实现——例如，通过眼神交流或是微笑。识别也可以通过语言的方式，如“很高兴见到你”或“我马上就来”。另一方面，避免眼神接触会传递出负面信息。试想一下，当一个店员没有意识到你正在等待服务时，你会是什么感受。一家全国性的连锁商店要求店员在顾客进门的“十米和十秒” 内迎接他们，认为这些时刻对建立顾客的忠诚度至关重要。
·承认（acknowledge）： 通过承认来关注他人的想法和感受，是一种比简单的识别更加有力的肯定形式。第7章指出，倾听和回应他人表明了你的兴趣和关注。诸如“我明白你的观点”或“我能理解你的感受”之类的说法，无论你是否同意，都要传达承认。正如法国哲学家西蒙娜·韦依（Simone Weil）说的那样：关注是最稀有和纯粹的慷慨。
·赞同（endorsement）：“承认”表达你对他人的兴趣，而赞同意味着你同意或支持他人。赞同是肯定信息中最强力的一种类型，因为它传达了最高层次的重视。你可以通过同意 （“你说得很对”）、赞同（“你这件事处理得很好”）或表
伦理挑战 网络霸凌：在网上伤害他人
超过三分之一的美国学生回忆称，他们在校学习期间遭受过网络霸凌。网络霸凌最常见的对象是高中生，但也有涉及初中与小学生，乃至延续到大学生活及以后的事例。网络霸凌会对受害者造成各种负面影响，包括学习成绩下降、抑郁、孤僻、酗酒、药物滥用甚至自杀等。
应对网络霸凌最好的方法就是检举那些霸凌者。但遗憾的是，绝大多数的青少年出于各种原因不愿意这么做，或是出于畏惧遭到报复，或是出于害怕失去使用社交媒体的特权。如果在网络上遭到骚扰，他们更愿意把事情告诉同龄朋友，而非向成年人求助。为此，许多学校都会让同学主导项目，向遭受霸凌者提供干预和帮助。
但只要受害者仍然缄口不言，旁观者也无意介入，那么网络霸凌的问题就永远不会得到解决。绝大多数学校和公司都有着保护遭受霸凌者的规章。如果你不幸沦为了受害者，就先保留好被骚扰的信息副本，然后联系相应的教师、管理员或监督者。如果你知道某人受到霸凌，请伸出援手积极介入，不要袖手旁观。在公开的交流之下，网络霸凌将失去赖以藏身的阴暗黑幕，变得无处遁形。
扬（“这是我今年听到的最好的演讲”）从语言上支持他们。在工作中获得如此的赞同，有助于员工“感到自己很重要、被需要、独特和特别成功”。
赞同也可以通过非语言方式产生积极效果。例如，保持眼神交流和点头等简单的行为就可以肯定发言者观点的价值。在更私人的层面上，搂肩或拥抱可以用语言无法表达的方式传达支持。
图12-1 信息的肯定与非肯定程度
不同意信息
在肯定信息和非肯定信息之间，还存在着一种不太容易归类的信息类型。不同意信息（disagreeing message）本质上是在说“你错了”。在其最具有建设性的形式中，不同意信息包含了我们刚刚讨论过的两个肯定部分：识别与承认。在最糟糕的情况下，强烈的不同意信息可能具有毁灭性，以至于失去识别与承认的好处。争辩和抱怨是两种表达不同意见的方式，但不一定都意味着否定。
·争辩（argumentativeness）：通常情况下，当我们说一个人“喜欢争辩”时，我们是在做出一个不利于对方的评价。然而，我们欣赏律师、脱口秀选手、辩手在辩论中创造和发表合理论点的能力。因此在一个积极的层面上，传播学研究者将争辩定义为提出并捍卫自己对于事物的立场，同时攻击他人持有的立场的行为。争辩（至少在美国）可以与许多积极的属性联系在一起，如领导力的显现、交际能力以及在受到委屈时与他人对抗的意愿。
在争论一个问题时，你表达观点的方式对保持积极的氛围至关重要。重要的是要确定你是在评估你的立场或问题，而不是攻击别人。“这是个愚蠢的想法”和“我不同意，我来说说为什么吧”，这两句话是完全不同的。第421~428页列出的支持性信息显示了如何以尊重和建设性的方式进行辩论。
·抱怨（complaining）：当沟通者不准备争辩（这需要互动），但还是想要表达不满时，他们通常会选择抱怨。正如所有的不同意信息那样，抱怨的方式也分好坏，显然有一些方式要更好一些。比如，彼此满意的夫妇往往会倾向于对行为进行抱怨（“你总是把袜子丢在地板上”），而彼此不满意的夫妇则更多地抱怨个人的特质（“你就是个懒惰鬼”）。这种针对个人特质的抱怨更有可能导致冲突的升级。原因很明显：对个人特征的抱怨攻击到了对方展现的自我中一个更基本的部分。谈论袜子，话题涉及的是一个可以改变的习惯；称呼对方为“懒惰鬼”是一种人格上的攻击，即使在冲突结束后，也很难被对方遗忘。
婚姻研究专家约翰·高特曼发现抱怨并不是关系恶化的标志。事实上对夫妻来说，把他们的担忧公开出来通常是健康的。其他研究者指出，抱怨是“一种建立关系的工具，它可以让双方的关系因此更加紧密，因此增进亲密”。然而，当伴侣之间的抱怨转向批评和鄙视时，这通常是关系出现问题的征兆（见第11章的“四骑士”内容）。
非肯定信息
非肯定信息可能比不同意信息更微妙，潜在的破坏性也更大。非肯定信息隐含着这样一种意思：“你不存在！你不重要！”
非肯定信息可以通过细节传达。当你在谈话中提出一个重要的观点，而一个朋友打断了你，你可能会觉得自己被贬低了。同样的情况也可能发生在那些不相关的朋友身上，他们给了一个冷淡的回复（“发生这些事，没什么大不了的”），或者完全无视你的信息。你可以通过完成第416页的“沟通能力评估”测验，来评估你在一段友谊中肯定和不肯定沟通的程度。专题“研究焦点”描述了伴侣的手机习惯很容易让人感到不确定，即使对方是无意的。
但一些非肯定的沟通更具目的性，通常也更具伤害性。这两种类型分别是攻击和排斥。
·攻击（aggressiveness）：语言攻击是指攻击他人性格、背景或身份的倾向。与争辩不同，攻击会贬低他人的价值，并腐蚀人际关系。谩骂、贬低、讽刺、奚落、大喊大叫、纠缠，甚至是某些类型的幽默，都是在损害他人利益的情况下“赢得”分歧的方法。传播学研究者将攻击与一系列负面结果联系在一起，如自卑、职业倦怠、青少年犯罪、抑郁、暴力甚至是死亡。
沟通能力评估：肯定的沟通与非肯定的沟通
以一段友谊为例，请用数字1~5对以下每一种说法的认同程度进行打分，1=“非常不同意”，5=“非常同意”。
第一部分
第二部分
·攻击的一种形式——霸凌，已经在媒体和传播学学者中受到了广泛关注。“霸凌者”这个词经常让人联想到学校操场上一个强悍的孩子，但霸凌可能发生在各种情境中。例如，它可能发生在家庭内部，兄弟姐妹之间的霸凌可能会产生长期的负面影响。霸凌也可能发生在老板和员工之间、医生和护士之间、教授和学生之间。正如第413页“伦理挑战”所描述的，互联网为霸凌提供了更多进行语言攻击的渠道。如果你是霸凌的受害者，那么找到适当和建设性的方式来应对是很重要的。你可以发出明确、坚定的信息，这些信息必须是坚定的（为自己挺身而出），而不是咄咄逼人的（贬低他人）。关于如何创建自信的“我”字陈述，请参阅第5章（第174页）。有关冲突管理中的双赢与一赢一输的方法的详细信息，请参阅第11章（第387页）。在本章后面的章节中，“选择合适的措辞”描述了如何清晰表达你的想法、感受和需求，即使这意味着说“我不会容忍这种对待。”
·排斥（ostracism）：遭受不好的对待已经够糟糕了。如果完全被忽视，情况可能会更糟。排斥被称为“社会死刑”，因为它刻意将他人排斥在互动之外。大多数人都能回忆起童年被群体排斥的痛苦经历。这种不确定也可能发生在成年时期。职场研究表明，员工宁愿得到老板和同事的负面关注，也不愿被忽视。许多报告称，排斥甚至比骚扰更令人痛苦和更具破坏性。
研究焦点 低头族：爱人不如手机重要
如果你在和某人聊天，对方却时不时地打断谈话去看手机或是接电话，你会有什么感受？这种感受或许可以称为“被手机取代了”。詹姆斯·罗伯茨（James Roberts）和麦瑞迪斯·戴维（Meredith David）进行了一项研究，旨在探寻依赖手机对情侣间感情的影响。
研究人员设计了一套用以评价对手机依赖程度的标准，其中包含一些诸如“我们在一起时，对方手里总是拿着手机”，或是“我们交谈时，对方会抽空看一眼手机”之类的选项。在453名接受调查的成年美国人中，几乎有一半的受访者称其伴侣对手机颇为依赖，近四分之一的受访者称这种依赖影响了他们的感情。某些受访者甚至因此失去了生活幸福感，陷入了抑郁。
罗伯茨与戴维补充说：“讽刺的是，手机设计的初衷是交流的工具，可它实际上却对人际关系造成了负面而非正面的影响。”所以当你正和你爱的人在一起，尤其是在你们讨论严肃话题或应对重要事件的时候，最好还是把手机放在一边。
排斥通常是指被排除在一个群体之外，但也可能发生在一对一的互动中。第11章描述了这一主题的几种变体：妥协（第384页）、回避（第380页）和冷战（第392页）。排斥的力量说明了第1章介绍的一个原则：你不能不沟通。拒绝与他人互动会传递出排斥的信息。在某些情况下，这可能是最强烈的非肯定信息。