如果每个人都能做到邀约式的沟通，世界将变得更加美好。但有时候我们邀约他人表达他们的观点，他们会批评并攻击。在这种情况下，要继续保持文明的沟通态度可能是很有挑战性的。当面对批评时，你如何不带防卫地回应？下面介绍了两种方法：寻找更多信息和同意批评者的意见。尽管它们看上去很简单，却已被证明是沟通者可以学习的最有价值的技能之一。
寻找更多信息
在你真正理解对方所说的话之前，就去回应他人的攻击是很不明智的。即使是乍看之下似乎完全不合理或愚蠢的批评，也可能包含重要的真理。
寻找更多信息的一种方法是询问细节。那些模糊不清的攻击是没有价值的，即使你是真诚地想要改变也是徒劳无功。诸如“你不公平”或“你从不帮忙”之类的抽象指责可能很难被理解。在这种情况下，向信息发送者询问更多的细节是不错的方法，邀请他们更清晰地说明自己的立场。在同意或反驳一项指控之前，你可以问“我做了什么让你觉得不公平的事情？”或 “我什么时候没有帮忙？”。记住，用一种表明你真的想要更多地了解对方看法的语气来问这些问题是很重要的。
有时候，批评你的人可能无法准确地定义（或是不愿意告诉你）他们被你的哪些行为所冒犯。类似这些情况，你通常可以通过推测抱怨的细节来更清楚地了解真正困扰着你的批评者的原因。像询问细节的技巧一样，如果想要得到令人满意的结果，推测就必须带有善意。你需要向批评者传达这样的信息：为了你们双方的利益，你是真心诚意想要找到问题的源头。以下是一些典型的问题，也许你曾经听过有人用这样的方式来推测他人的批评：
“所以你反对我在论文中所使用的语言，是因为这些语言太过呆板了吗？”
“好吧，我知道你觉得这套衣服看起来很滑稽。不过是哪里不好呢，是颜色吗？跟合不合身有关吗？还是设计？”
“当你说我没做我该做的家务，你是指我在清洁、打扫的时候不够帮忙吗？”
另一种策略是运用第7章中描述的积极倾听的技巧，通过复述说话者的想法和感受来引出感到困惑或不情愿的说话者。通过澄清或详述一下你所理解的批评者想要说的内容，你就可以更多了解他们的反对意见。一位心怀不满的顾客和一位愿意倾听的商店经理之间的简短对话可能是这样的。
顾客： 你们这家店的管理方法真差！我告诉你，我以后再也不会来这里消费了！
经理： （反映顾客的感受）你看起来似乎很不高兴。你可以告诉我出了什么问题吗？
顾客：你们的售货员从来不帮顾客找东西。
经理： 所以你找东西的时候没有得到足够的帮助，是这样吗？
顾客： 在我能够和店员说上话之前，我已经在你们这里找了20分钟。
经理：你的意思是说，店员似乎忽视了顾客？
顾客： 不是，他们都忙着招呼其他客人。我认为，你们必须有足够的人手来应对这个时候涌入的人潮。
经理： 我现在明白了，最让你感到挫折的是，我们没有足够多的工作人员来及时为你服务。
顾客： 就是这样！我对于服务没有不满，也一直觉得你们这里的服务很好。只是我太忙了，不能等这么久。
经理： 我很高兴你让我更注意到这一点，我们当然不希望让老顾客生气地离开，我会尽力不让这种事再次发生。
同意批评者的意见
另一种对批评予以邀约式回应的方法是同意批评者的意见。但是，你可能会抗议，我怎么可能真诚地接受对我不真实的评论？接下来的内容将回答这个问题，告诉你如何在坚持自己立场的同时承认和接受他人的观点。
同意批评者意见的一种方法就是同意事实。例如，你同意他人的批评具有事实上的正确性。
“你是对的，我确实很生气。”
“我想我刚才确实是防卫心太强了。”
“经你这么一说，我的确挖苦得有些过分。”
找到一种真诚地同意批评的方式可以让人放下防卫的心理。什么时候你能在不放弃对你来说重要东西的前提下同意你的批评者？这种方法会如何改变你们的关系氛围？
当你意识到某些事实无可争辩的时候，同意这些事实其实颇为合理。如果你跟别人约了下午4点见面，而你一直到5点才出现，无论你对迟到有多么好的解释，你就是迟到了。如果你弄坏了借来的东西，把借用的汽车的汽油用光了或者没能完成手头的工作，否认这些事实是没有意义的。同样，如果你是诚实的，你就必须同意他人对你的行为进行批评，即使它们并不讨喜。你确实在生气，做了愚蠢的行为，不听别人的意见，不体谅别人……一旦你认识到这一点，你的沟通就会变得更有吸引力，正如下面这段师生对话所展示的。
教师： 看看这份作业！仅仅有两页，却包含了12个拼错的单词，我真的担心你的写作有问题。
学生： 你说得对。我知道我的拼写一点也不好。
教师： 我不知道你之前在低年级上课发生了什么事。他们似乎没有培养出能写简单陈述句的人。
学生： 你不是第一个这么说的人，以前也有人这样说过。
教师： 你花了这么多时间在英文写作课上，却没能掌握最基本的拼写，我认为你会沮丧的。
学生： 对的！这确实困扰着我。
请注意上面的例子，在同意教师评价的同时，学生并没有以任何方式贬低自己。尽管学生缺乏单词拼写能力的原因可能情有可原，但他认为没有必要去为自己的错误进行辩解，没有背负假装完美的包袱。只要同意事实，他就可以维持自尊，避免无谓的争论。
在工作中 堂堂正正：在恶意下保持冷静
讽刺、傲慢、敌意、排斥——某些人所处的工作氛围不单单是冷淡而已，甚至完全说得上是冷漠。而这个问题可能只会越发恶化，有人曾做过估计，在过去的20年间，员工的工作氛围恶化了不止两倍。
人们交流沟通的氛围何以变得如此恶劣？有关学者认为，这首先源于一些“低恶性的负面行为”，如待人粗鲁无礼等。而一旦恶意的种子在工作环境中生根发芽，那它就会迅速地向外传播，正如第8章中所提到的情绪污染。而对无礼行为做出愤怒的回应，即使这完全合情合理，也只会创造出第11章中所述的恶性循环。
而在恶意下保持友善，则是一件说起来容易做起来难的事。某些心理学家认为，恶意会使受攻击者精疲力竭，使其难以做出正当而得体的回应。
有一种方法可以使你在遭受冒犯时得以保持冷静，那就是提前做好计划，设计一套随时可用的回应，以免在节骨眼上现场组织语言。你可以使用本节所述的非防御性回应，也可以认真向对方提问，或是附和对方的批评。或许你没法说服鲁莽无礼的上级、同事或是顾客，但至少你可以高兴地发现，自己的应对挑不出错处。
另一种同意批评者意见的方法是同意原则。批评通常以过度抽象的形式出现，人们会将你与理想的情况进行不利的对比：
“我希望你不要在工作上花这么多时间。你知道，放松也很重要。”
“你不应该对你的孩子有过高的期待，没有人是完美的。”
“你是什么意思，你没有去投票？只有你这种人多用点儿心，社会才会变得更好。”
“你是说你还在为那句话生气？你应该学会如何更好地接受一个笑话。”
在上述这些例子中，你可以接受批评所基于的原则，但仍然像以前那样行事。毕竟，有些原则确实允许有偶尔的例外，而人们的原则通常是不一致的。想想你是如何在不改变自己行为的情况下真诚地同意前面的批评的：
“你是对的，我现在正在努力工作。这可能真的不大健康，但是把工作完成很重要，可以免除我额外的压力。”
“我想我对孩子的期待太高了，我不想把他们逼疯。我希望我没有犯错误。”
“你说得对，如果每个人都不去投票，这个系统就会崩溃。”
“如果我能大方地把它当成一个玩笑，也许我会更开心。不过，我还没有准备好这么做，至少不会开这样的玩笑。”
如果没有任何的理由来同意批评者，你该怎么办？你已经仔细地倾听并且询问过一些问题来确保自己已经理解了那些批评的意思。但你听得越多，你就越觉得他们的批评是完全不恰当的。在这些情况下，你至少可以同意批评者的观感。这样的回答告诉批评者，即使你不同意或不希望改变自己的行为，你也认同他们的观感是正确的。如此一来，你就能避免谁对谁错的争论，也不会把想法的交换变成一场争辩。请注意下面两个场景的不同之处。
防卫地反驳其观感：
甲： 我真不知道你怎么能忍受和乔什在一起。这家伙太粗鲁了，让我毛骨悚然。
乙： 什么意思，粗鲁？他是个很好的人，我觉得你只是太敏感了。
甲： 敏感！如果被令人作呕的行为所冒犯是敏感，那么我活该。
乙： 没有什么事情让你活该啦！他只是开个玩笑，你就是太敏感了。
甲： 太敏感，是吗？我不知道你是怎么回事，你以前对人的判断很准……
同意其观感：
甲： 我真不知道你怎么能忍受和乔什在一起。这家伙太粗鲁了，让我毛骨悚然。
乙： 嗯，我喜欢和他在一起。但是我能理解，因为他开的玩笑会让人不舒服。
甲： 你说得太对了！我不明白你怎么能够忍受他。
乙： 是的。我猜如果你不欣赏他的幽默，你也不会想要跟他在一起了。
所有这些对批评的回应，似乎都是以否认自己的感受为代价来换得的和平。然而，就像你现在了解到的，反击通常会让事情变得更糟。你刚刚学到的邀约式回应，本身并不能解决问题或解决争端。然而，它们会让建设性对话变得可行，为富有成效的解决办法奠定基础。
自我检查
学习目标
12.1 解释沟通氛围的本质
沟通氛围是指社交关系中双方沟通时的风格，决定沟通氛围最重要的因素，是关系中的各方重视和看待彼此的程度。不同的信息表现出不同的确定性，其可以分为肯定、不同意、非肯定三类。
问题： 如何运用天气术语，描述你的一段重要关系中的沟通氛围？
学习目标
12.2 描述沟通氛围如何发展
肯定信息会向对方传递这样的信息“你存在，并且我重视你”，它包括赞同、承认，或至少是识别。不同意信息告诉对方“你是错的”，会使用争辩和抱怨。非肯定信息会传达“你不存在，而且你不重要”，意味着进攻与排斥。当个人感知到“展现的自我”受到“威胁面子行为”的攻击，就会引发防卫性行为。
问题： 在构成学习目标12.1所述的沟通氛围的信息中，分辨哪些信息属于肯定信息、不同意信息和（或）非肯定信息。
学习目标
12.3 区分防卫性与支持性沟通氛围的不同构成因素
杰克·吉布提出不同的方法去建立正向又不防卫的沟通氛围，包括描述而非评价、问题导向而非支配导向、自发性而非策略性、同理而非中立、平等而非优越、协商而非确定。
问题： 回忆一个你和沟通对象都处于防卫状态的事件。你和对方是在保护你面子的哪部分？“吉布模型”中的哪些类别引发了防卫性行为？
学习目标
12.4 认识营造邀约式氛围的沟通技巧
沟通者可以通过措辞的选择来营造邀约式氛围，这包括描述决定与选择（“我打算……”“你要不要……”），而非指令与命令（“我必须……”“你应该……”）。
在面对批评时，除了防卫性反应，还有两种选择：1.向批评者寻找更多信息；2.同意批评者的一部分意见。如果回应时表现得真诚，那么这种做法可以避免负面氛围出现，或是能将其转化为正面氛围。
问题： 使用你在学习目标12.3中描绘的情景，认真思考选择的语言如何营造出一个更具邀约性质的沟通氛围，以及非防卫性反应如何转变负面氛围。
实践活动
1.心理健康专家经常发现，被别人质疑比被别人忽略要更好。与同伴或小组同学合作，回忆个人的特定经验来支持这一观点。对于这些情境，请设计出在避免否认的前提下表达质疑的方法。
2.吉布强调对于降低防卫性行为，自发性沟通胜于策略性沟通。然而在某些情境下，策略性沟通可能比完全诚实的信息更能营造出良好的沟通氛围。请思考以下这些情境：
a.你觉得你的伴侣没有了吸引力，对方问你：“我们怎么了？”
b.你想要辞职，因为你讨厌你的上司，但你不想得罪对方。你要如何解释自己辞职的理由？
c.你在教一名高中生阅读或数学。学生很用心也很努力，但他可能是你见过的最没有天赋的人。当他问你“你觉得我怎么样”时，你要怎么回答？
3.与小组同学合作，构建一系列对比性的陈述——一部分用命令性的口吻，另一部分则用选择性的口吻将其重述（详见第430~432页）。描述每种陈述方式有何不同，并从说话者的角度出发，推测另一方可能的反应。
4.与同伴合作，根据以下步骤练习如何不带防卫地回应激烈的批评。
举出五个日常生活中可能遭受的批评。如果你对此有困难，可以邀请一位或多位熟识者给出一些真实、真诚的批评。
针对每条批评，参照第432~437页的内容，写出至少一条非防卫性回应。你的回应必须出自真心诚意，并且不会被视作对批评的回击。
让同伴扮演批评者，你亲自尝试以此回应对方，或者也可以直接让别人批评你。
沟通能力评估（第416页）
请将第一部分的7道题的答案相加，总分就是你的肯定性得分。该项分值范围在7~35分之间，大学生的平均分数为29分，分数越高则说明你肯定性倾向越强。
请将第二部分的10道题的答案相加，总分就是你的非肯定性得分。该项分值范围在10分和50分之间，大学生的平均分数为20分，分数越高则说明你非肯定性倾向越强。
请注意，肯定性与非肯定性彼此独立。朋友之间的关系通常肯定性倾向较高而非肯定性倾向较低，但也有可能与此不同。